Comentarios del trailer sándwich: cómo escuchar & mejorar

1. Facilite a los clientes compartir:

• Sea accesible: un comportamiento amigable es muy útil. Fomente la conversación informal y haga que los clientes sepan que valoran sus opiniones.
• Verbales: al entregar su pedido, un simple "¿Cómo se ve eso?" o "¡Espero que disfrutes de tu sándwich!" Puede abrir la puerta para recibir comentarios inmediatos.
• Cadena de sugerencias: un cuadro de sugerencia física o digital (utilizando un código QR vinculado a un formulario) proporciona una forma discreta para que los clientes compartan pensamientos.
• Presencia en las redes sociales: monitoree activamente sus canales de redes sociales para comentarios, revisiones y mensajes directos. Responda de inmediato y profesionalmente.
• Plataformas de revisión en línea: Aliente a los clientes satisfechos a dejar reseñas en plataformas como Google Maps, Yelp o Facebook. Esto no solo proporciona comentarios, sino que también aumenta su visibilidad en línea.

2. Escuchar y reconocer activamente:

• Preste atención: cuando un cliente está hablando, preste su atención indivisa. Haga contacto visual y escuche atentamente sus puntos específicos.
• No interrumpas: deja que el cliente termine su pensamiento antes de responder.
• Parafraseando y aclare: repita lo que ha escuchado para asegurarse de comprender sus comentarios correctamente. "Entonces, si entiendo correctamente, ¿preferiría una mayonesa más picante?"
• Agradezca: independientemente de si los comentarios son positivos o negativos, gracias al cliente por tomarse el tiempo para compartir sus pensamientos. Esto muestra que valora su entrada.

3. Clasificar y analizar comentarios:

• Identifique las tendencias: busque temas recurrentes en los comentarios que recibe. ¿Múltiples clientes comentan sobre los tiempos de espera? ¿Varias personas solicitan un ingrediente específico?
• Objetivo separado del subjetivo: la retroalimentación objetiva se relaciona con problemas de hecho (por ejemplo, "el pan estaba obsoleto"), mientras que la retroalimentación subjetiva se basa en la preferencia personal (por ejemplo, "No me gustó la cantidad de mostaza"). Ambos son valiosos, pero requieren diferentes enfoques.
• Priorice la retroalimentación procesable: concéntrese en los comentarios que puede abordar de manera realista y que tiene el potencial de mejorar su negocio.

4. Tomar medidas apropiadas:

• Comentarios positivos: comparta comentarios positivos con su equipo. Aumenta la moral y refuerza lo que estás haciendo bien. Considere destacar las críticas positivas en su trailer o redes sociales.
• Retroalimentación negativa:
  • Disculpe sinceramente: incluso si no está de acuerdo con los comentarios, disculpe por la experiencia negativa del cliente.
  • Ofrezca una solución (si es posible): dependiendo de la situación, puede ofrecer un descuento en su próximo pedido, un artículo de reemplazo o un reembolso.
  • Explique su proceso (si corresponde): si los comentarios se relacionan con un malentendido, explique cortésmente sus procedimientos o el razonamiento detrás de un elemento de menú en particular.
  • Tómelo en serio: use la retroalimentación negativa como una oportunidad para aprender y mejorar. No lo tome personalmente, pero analice objetivamente identificar áreas para un cambio potencial.
• Sugerencias: Considere la implementación de sugerencias populares y factibles. Si presenta un nuevo elemento de menú basado en los comentarios de los clientes, ¡hágales saber! Esto muestra que estás escuchando y valoras sus ideas.

5. Comunicar cambios y mostrar que está escuchando:

• Anuncie mejoras: si realiza cambios en función de los comentarios de los clientes (por ejemplo, una nueva salsa, tiempos de espera más cortos), informe a sus clientes a través de la señalización, las redes sociales o los anuncios verbales.
• Reconoce los comentarios públicamente: en las redes sociales, puede responder a los comentarios generales diciendo algo como: "Hemos escuchado sus solicitudes de más opciones vegetarianas, y estamos emocionados de anunciar ..."
• Reconocimiento "favorito del cliente": considere resaltar los elementos del menú o cambios que se inspiraron directamente en los comentarios de los clientes.

Convertir la retroalimentación en sabor es un proceso continuo. Al crear una cultura donde la aportación del cliente es bienvenida, valorada y actuada, puede asegurarse de que su trailer de sándwich continúe ofreciendo experiencias deliciosas y construyendo una base de clientes leales que sigue regresando por más.