Ανατροφοδότηση ρυμουλκούμενου σάντουιτς: Πώς να ακούσετε & Βελτιώστε

1. Διευκολύνετε τους πελάτες να μοιραστούν:

• Να είστε προσιτοί: Μια φιλική συμπεριφορά πηγαίνει πολύ μακριά. Ενθαρρύνετε την περιστασιακή συνομιλία και ενημερώστε ότι οι πελάτες σας γνωρίζουν τις απόψεις τους.
• Verbal check-in: Όταν παραδίδουν την παραγγελία τους, ένα απλό "Πώς φαίνεται αυτό;" ή "Ελπίζω να απολαύσετε το σάντουιτς σας!" μπορεί να ανοίξει την πόρτα για άμεση ανατροφοδότηση.
• Πλαίσιο προτάσεων: Ένα πλαίσιο φυσικής ή ψηφιακής προτάσεων (χρησιμοποιώντας έναν κωδικό QR που συνδέεται με μια φόρμα) παρέχει έναν διακριτικό τρόπο για τους πελάτες να μοιράζονται σκέψεις.
• Παρουσία των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης: Παρακολουθήστε ενεργά τα κανάλια κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για σχόλια, σχόλια και άμεσα μηνύματα. Απαντήστε αμέσως και επαγγελματικά.
• Online πλατφόρμες αναθεώρησης: Ενθαρρύνετε τους ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν κριτικές σε πλατφόρμες όπως οι χάρτες Google, το Yelp ή το Facebook. Αυτό όχι μόνο παρέχει ανατροφοδότηση αλλά και ενισχύει την ορατότητα σας στο διαδίκτυο.

2. Ακούστε και αναγνωρίζετε ενεργά:

• Δώστε προσοχή: Όταν ένας πελάτης μιλάει, δώστε του την αμέριστη προσοχή σας. Κάντε επαφή με τα μάτια και ακούστε προσεκτικά τα συγκεκριμένα σημεία τους.
• Μην διακόπτετε: Αφήστε τον πελάτη να ολοκληρώσει τη σκέψη του πριν απαντήσει.
• Παραφράζετε και διευκρινίστε: επαναλάβετε αυτό που έχετε ακούσει για να εξασφαλίσετε ότι κατανοείτε σωστά τα σχόλιά τους. "Έτσι, αν καταλάβω σωστά, θα προτιμούσατε ένα πιο πικάντικο μάγου;"
• Σας ευχαριστούμε: Ανεξάρτητα από το αν η ανατροφοδότηση είναι θετική ή αρνητική, ευχαριστήστε τον πελάτη για να αφιερώσετε χρόνο για να μοιραστείτε τις σκέψεις του. Αυτό σας δείχνει να εκτιμήσετε την εισροή τους.

3. Κατηγοριοποιήστε και αναλύστε τα σχόλια:

• Προσδιορίστε τις τάσεις: Αναζητήστε επαναλαμβανόμενα θέματα στα σχόλια που λαμβάνετε. Οι πολλοί πελάτες σχολιάζουν τους χρόνους αναμονής; Πολλοί άνθρωποι ζητούν ένα συγκεκριμένο συστατικό;
• Ξεχωριστό στόχο από την υποκειμενική: Η αντικειμενική ανατροφοδότηση σχετίζεται με πραγματικά θέματα (π.χ., "το ψωμί ήταν παρωχημένο"), ενώ η υποκειμενική ανατροφοδότηση βασίζεται στην προσωπική προτίμηση (π.χ. "Δεν μου άρεσε το ποσό της μουστάρδας"). Και οι δύο είναι πολύτιμες, αλλά απαιτούν διαφορετικές προσεγγίσεις.
• Δώστε προτεραιότητα στην ανατροφοδότηση: Εστίαση στην ανατροφοδότηση που μπορείτε να αντιμετωπίσετε ρεαλιστικά και ότι έχει τη δυνατότητα να βελτιώσει την επιχείρησή σας.

4. Λάβετε τα κατάλληλα μέτρα:

• Θετική ανατροφοδότηση: Μοιραστείτε θετικά σχόλια με την ομάδα σας. Ενισχύει το ηθικό και ενισχύει αυτό που κάνετε καλά. Εξετάστε το ενδεχόμενο να επισημάνετε θετικές κριτικές στο τρέιλερ ή τα κοινωνικά μέσα σας.
• Αρνητικά σχόλια:
  • Ζητήστε συγνώμη ειλικρινά: Ακόμα κι αν δεν συμφωνείτε με τα σχόλια, ζητήστε συγνώμη για την αρνητική εμπειρία του πελάτη.
  • Προσφέρετε μια λύση (αν είναι δυνατόν): Ανάλογα με την κατάσταση, μπορείτε να προσφέρετε έκπτωση στην επόμενη παραγγελία τους, ένα στοιχείο αντικατάστασης ή επιστροφή χρημάτων.
  • Εξηγήστε τη διαδικασία σας (εάν ισχύει): Εάν η ανατροφοδότηση σχετίζεται με μια παρεξήγηση, εξηγήστε ευγενικά τις διαδικασίες σας ή τη συλλογιστική πίσω από ένα συγκεκριμένο στοιχείο μενού.
  • Πάρτε την καρδιά: Χρησιμοποιήστε αρνητικά σχόλια ως ευκαιρία για να μάθετε και να βελτιώνετε. Μην το παίρνετε προσωπικά, αλλά αναλύστε το αντικειμενικά για τον εντοπισμό περιοχών για πιθανή αλλαγή.
• Προτάσεις: Εξετάστε το ενδεχόμενο να εφαρμόσετε δημοφιλείς και εφικτές προτάσεις. Εάν εισαγάγετε ένα νέο στοιχείο μενού με βάση τα σχόλια των πελατών, ενημερώστε τους! Αυτό δείχνει ότι ακούτε και εκτιμάτε τις ιδέες τους.

5. Επικοινωνήστε με τις αλλαγές και δείξτε ότι ακούτε:

• Ανακοινώστε βελτιώσεις: Εάν κάνετε αλλαγές με βάση τα σχόλια των πελατών (π.χ. μια νέα σάλτσα, μικρότερους χρόνους αναμονής), ενημερώστε τους πελάτες σας μέσω σήμανσης, κοινωνικών μέσων ενημέρωσης ή προφορικών ανακοινώσεων.
• Αναγνωρίστε δημοσίως την ανατροφοδότηση: Στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, μπορείτε να απαντήσετε σε γενικά σχόλια λέγοντας κάτι σαν: "Έχουμε ακούσει τα αιτήματά σας για περισσότερες επιλογές για χορτοφάγους και είμαστε ενθουσιασμένοι που θα ανακοινώσουμε ..."
• Αναγνώριση "Αγαπημένος πελάτης": Εξετάστε το ενδεχόμενο να επισημάνετε τα στοιχεία μενού ή τις αλλαγές που εμπνεύστηκαν άμεσα από τα σχόλια των πελατών.

Η μετατροπή της ανατροφοδότησης σε γεύση είναι μια συνεχιζόμενη διαδικασία. Δημιουργώντας μια κουλτούρα όπου η εισροή των πελατών είναι ευπρόσδεκτη, εκτιμώμενη και ενεργεί, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το τρέιλερ σάντουιτς σας συνεχίζει να προσφέρει νόστιμες εμπειρίες και να δημιουργεί μια πιστή πελατειακή βάση που συνεχίζει να επιστρέφει για περισσότερα.