ملاحظات مقطورة شطيرة: كيفية الاستماع & تحسين

1. اجعل من السهل على العملاء مشاركة:

• كن ودودًا: سلوك ودود يقطع شوطًا طويلاً. شجع المحادثة غير الرسمية ودع العملاء يعرفون أنك تقدر آرائهم.
• فحص شفهي: عند تسليم ترتيبهم ، وهو بسيط "كيف يبدو ذلك؟" أو "أتمنى أن تستمتع بساندويتش!" يمكن فتح الباب للحصول على ردود فعل فورية.
• مربع الاقتراح: يوفر مربع اقتراح فعلي أو رقمي (باستخدام رمز الاستجابة السريعة المرتبط بنموذج) طريقة سرية للعملاء لمشاركة الأفكار.
• وجود وسائل التواصل الاجتماعي: راقب بنشاط قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك للتعليقات والمراجعات والرسائل المباشرة. الاستجابة على الفور ومهنية.
• منصات المراجعة عبر الإنترنت: تشجيع العملاء الراضين على ترك مراجعات على منصات مثل خرائط Google أو Yelp أو Facebook. هذا لا يوفر التعليقات فحسب ، بل يعزز أيضًا وضوحك عبر الإنترنت.

2. استمع بنشاط واعترف:

• انتبه: عندما يتحدث العميل ، امنحهم اهتمامك غير المقسم. قم بالاتصال بالعين والاستماع باهتمام إلى نقاطها المحددة.
• لا تقاطع: دع العميل ينهي فكره قبل الرد.
• إعادة صياغة وتوضيح: كرر ما سمعته لضمان فهم ملاحظاتهم بشكل صحيح. "لذا ، إذا فهمت بشكل صحيح ، فأنت تفضل Mayo أكثر من ذلك؟"
• شكرًا لهم: بغض النظر عما إذا كانت التعليقات إيجابية أو سلبية ، أشكر العميل على الوقت لمشاركة أفكارهم. هذا يوضح لك قيمة مدخلاتها.

3. تصنيف وتحليل الملاحظات:

• تحديد الاتجاهات: ابحث عن الموضوعات المتكررة في التعليقات التي تتلقاها. هل يعلق العديد من العملاء على أوقات الانتظار؟ هل يطلب العديد من الأشخاص مكونًا محددًا؟
• هدف منفصل عن الذاتية: تتعلق التغذية المرتدة الموضوعية بالمشكلات الواقعية (على سبيل المثال ، "الخبز الذي كان لا معنى له") ، في حين أن التعليقات الذاتية تستند إلى التفضيل الشخصي (على سبيل المثال ، "لم يعجبني كمية الخردل"). كلاهما قيمة ، ولكن يتطلب طرقًا مختلفة.
• إعطاء الأولوية للتغذية الراجعة القابلة للتنفيذ: ركز على التعليقات التي يمكنك معالجتها بشكل واقعي والتي لديها القدرة على تحسين عملك.

4. اتخاذ الإجراء المناسب:

• ردود فعل إيجابية: شارك التعليقات الإيجابية مع فريقك. إنه يعزز الروح المعنوية ويعزز ما تقوم به بشكل جيد. فكر في تسليط الضوء على المراجعات الإيجابية على مقطورة أو وسائل التواصل الاجتماعي.
• ردود فعل سلبية:
  • اعتذر بصدق: حتى لو كنت لا توافق على التعليقات ، اعتذر عن تجربة العميل السلبية.
  • قدم حلًا (إن أمكن): بناءً على الموقف ، قد تقدم خصمًا على طلبهم التالي أو عنصر استبدال أو استرداد.
  • اشرح العملية الخاصة بك (إن أمكن): إذا كانت التعليقات تتعلق بسوء الفهم ، أو شرح إجراءاتك بأدب أو المنطق وراء عنصر قائمة معين.
  • خذ الأمر على نحو محول: استخدم التعليقات السلبية كفرصة للتعلم والتحسين. لا تأخذ الأمر شخصيًا ، ولكن قم بتحليله بموضوعية لتحديد مجالات التغيير المحتمل.
• الاقتراحات: النظر في تنفيذ الاقتراحات الشعبية والواقعية. إذا قمت بتقديم عنصر قائمة جديد بناءً على ملاحظات العملاء ، فأخبرهم! هذا يدل على أنك تستمع وتقدر أفكارهم.

5. تواصل التغييرات وأظهر أنك تستمع:

• إعلان التحسينات: إذا قمت بإجراء تغييرات بناءً على ملاحظات العملاء (على سبيل المثال ، صلصة جديدة أو أوقات انتظار أقصر) أو إخبار عملائك من خلال اللافتات أو الوسائط الاجتماعية أو الإعلانات اللفظية.
• الاعتراف بالتعليقات علانية: على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك الرد على التعليقات العامة من خلال قول شيء مثل ، "لقد سمعنا طلباتك لمزيد من الخيارات النباتية ، ونحن متحمسون للإعلان ..."
• التعرف على "المفضل لدى العملاء": فكر في تسليط الضوء على عناصر القائمة أو التغييرات التي كانت مستوحاة مباشرة من ملاحظات العملاء.

تحويل الملاحظات إلى نكهة هو عملية مستمرة. من خلال إنشاء ثقافة يتم فيها الترحيب بمدخلات العميل وتقديرها والتصرف عليها ، يمكنك التأكد من استمرار مقطورة السندوتشات الخاصة بك في تقديم تجارب لذيذة وبناء قاعدة عملاء مخلصين تستمر في العودة للمزيد.