Rétroaction de la remorque de sandwich: Comment écouter & Améliorer

1. Faciliter la part des clients:

• Soyez accessible: un comportement amical va très loin. Encouragez une conversation occasionnelle et informez les clients que vous appréciez leurs opinions.
• Verbal Check-in: Lorsque vous remettez leur commande, un simple "à quoi cela ressemble-t-il?" Ou "J'espère que vous apprécierez votre sandwich!" peut ouvrir la porte à des commentaires immédiats.
• Boîte de suggestions: une boîte de suggestions physiques ou numériques (en utilisant un code QR lié à un formulaire) fournit un moyen discret pour les clients de partager les pensées.
• Présence des médias sociaux: surveillez activement vos réseaux sociaux pour les commentaires, les critiques et les messages directs. Répondez rapidement et professionnellement.
• Plateformes de révision en ligne: encouragez les clients satisfaits à laisser des avis sur des plateformes comme Google Maps, Yelp ou Facebook. Cela fournit non seulement des commentaires, mais augmente également votre visibilité en ligne.

2. Écouter et reconnaître activement:

• Faites attention: lorsqu'un client parle, accordez-lui votre attention individuelle. Faites un contact visuel et écoutez attentivement leurs points spécifiques.
• N'interrompez pas: laissez le client terminer sa pensée avant de répondre.
• Paraphraser et clarifier: répétez ce que vous avez entendu pour vous assurer de comprendre correctement leurs commentaires. "Donc, si je comprends bien, vous préférez une mayo plus épicée?"
• Remerciez-les: que les commentaires soient positifs ou négatifs, remerciez le client d'avoir pris le temps de partager leurs pensées. Cela montre que vous appréciez leur entrée.

3. Catégoriser et analyser les commentaires:

• Identifiez les tendances: recherchez des thèmes récurrents dans les commentaires que vous recevez. Plusieurs clients commentent-ils les temps d'attente? Plusieurs personnes demandent-elles un ingrédient spécifique?
• Objectif séparé du subjectif: la rétroaction objective concerne les problèmes factuels (par exemple, "le pain était périmé"), tandis que la rétroaction subjective est basée sur la préférence personnelle (par exemple, "je n'ai pas aimé la quantité de moutarde"). Les deux sont précieux, mais nécessitent des approches différentes.
• Prioriser les commentaires exploitables: concentrez-vous sur les commentaires que vous pouvez aborder de manière réaliste et qui a le potentiel d'améliorer votre entreprise.

4. Prendre les mesures appropriées:

• Retour positif: partagez des commentaires positifs avec votre équipe. Il renforce le moral et renforce ce que vous faites bien. Pensez à mettre en évidence des avis positifs sur votre bande-annonce ou les médias sociaux.
• Rétroaction négative:
  • Excusez-vous sincèrement: même si vous n'êtes pas d'accord avec les commentaires, excusez-vous pour l'expérience négative du client.
  • Offrez une solution (si possible): Selon la situation, vous pouvez offrir une remise sur leur prochaine commande, un article de remplacement ou un remboursement.
  • Expliquez votre processus (le cas échéant): si les commentaires se rapportent à un malentendu, expliquez poliment vos procédures ou le raisonnement derrière un élément de menu particulier.
  • Prenez-le à cœur: utilisez des commentaires négatifs comme une opportunité d'apprendre et de vous améliorer. Ne le prenez pas personnellement, mais analysez objectivement pour identifier les domaines pour un changement potentiel.
• Suggestions: Envisagez de mettre en œuvre des suggestions populaires et réalisables. Si vous introduisez un nouvel élément de menu basé sur les commentaires des clients, faites-le le savoir! Cela montre que vous écoutez et appréciez leurs idées.

5. Communiquez des changements et montrez que vous écoutez:

• Annoncez des améliorations: si vous apportez des modifications en fonction des commentaires des clients (par exemple, une nouvelle sauce, des temps d'attente plus courts), informez vos clients par la signalisation, les médias sociaux ou les annonces verbales.
• Reconnaissez les commentaires publiquement: sur les réseaux sociaux, vous pouvez répondre aux commentaires généraux en disant quelque chose comme: "Nous avons entendu vos demandes d'options plus végétariennes, et nous sommes ravis d'annoncer ..."
• Reconnaissance "préférée du client": envisagez de mettre en évidence les éléments de menu ou les modifications qui ont été directement inspirées par les commentaires des clients.

Transformer la rétroaction en saveur est un processus continu. En créant une culture où la contribution des clients est accueillie, appréciée et agi, vous pouvez vous assurer que votre remorque sandwich continue de fournir de délicieuses expériences et de construire une clientèle fidèle qui revient pour en savoir plus.