Informacja zwrotna z przyczepy z kanapkami: jak słuchać & Popraw

1. Ułatwiaj klientom dzielenie się:

• Bądź przystępny: przyjazna postawa przechodzi długą drogę. Zachęcaj do swobodnej rozmowy i poinformuj klientów, że cenisz ich opinie.
• Werbalne odprawy: podczas przekazywania ich zamówienia, prostego „Jak to wygląda?” lub „Mam nadzieję, że spodoba ci się Twoja kanapka!” może otworzyć drzwi do natychmiastowej informacji zwrotnej.
• Pole sugestii: fizyczna lub cyfrowa pudełko sugestii (przy użyciu kodu QR połączonego z formularzem) zapewnia dyskretny sposób na dzielenie się przemyśleniami.
• Obecność w mediach społecznościowych: aktywnie monitoruj kanały mediów społecznościowych w poszukiwaniu komentarzy, recenzji i bezpośrednich wiadomości. Odpowiedz niezwłocznie i profesjonalnie.
• Platformy recenzji online: Zachęcaj zadowolonych klientów do pozostawienia recenzji na platformach takich jak Google Maps, Yelp lub Facebook. To nie tylko dostarcza informacji zwrotnych, ale także zwiększa widoczność online.

2. Aktywnie słuchaj i uznanie:

• Zwróć uwagę: kiedy klient mówi, zwróć mu swoją niepodzielną uwagę. Skontaktuj się z wzrokiem i uważnie słuchaj ich konkretnych punktów.
• Nie przeszkadzaj: pozwól klientowi zakończyć myśl przed odpowiedzią.
• Parafrazuj i wyjaśnij: powtórz to, co słyszałeś, aby upewnić się, że poprawnie rozumiesz ich informacje zwrotne. „Więc jeśli dobrze rozumiem, wolisz bardziej pikantne majonez?”
• Dziękujemy: niezależnie od tego, czy informacja zwrotna jest pozytywna czy negatywna, dziękuję klientowi za poświęcenie czasu na podzielenie się swoimi przemyśleniami. To pokazuje, że cenisz ich dane wejściowe.

3. Kategoryzuj i analizuj informacje zwrotne:

• Zidentyfikuj trendy: poszukaj powtarzających się motywów w otrzymywanej informacji zwrotnej. Czy wielu klientów komentuje czas oczekiwania? Czy kilka osób żąda konkretnego składnika?
• Odrębny cel od subiektywnej: obiektywne informacje zwrotne odnoszą się do problemów faktycznych (np. „Chleb był przestarzały”), podczas gdy subiektywne informacje zwrotne oparte są na osobistych preferencjach (np. „Nie podobało mi się ilość musztardy”). Oba są cenne, ale wymagają różnych podejść.
• Priorytetyzuj priorytety opinii: Skoncentruj się na opiniach, które możesz realistycznie rozwiązać, co może poprawić Twój biznes.

4. Podejmij odpowiednie działania:

• Pozytywne opinie: udostępnij pozytywne komentarze ze swoim zespołem. Zwiększa morale i wzmacnia to, co robisz dobrze. Rozważ podkreślenie pozytywnych recenzji na zwiastunie lub mediach społecznościowych.
• Negatywna informacja zwrotna:
  • Przepraszaj szczerze: nawet jeśli nie zgadzasz się z informacjami zwrotnymi, przeproś za negatywne doświadczenie klienta.
  • Zaoferuj rozwiązanie (jeśli to możliwe): W zależności od sytuacji możesz zaoferować zniżkę na ich kolejne zamówienie, przedmiot zastępczy lub zwrot pieniędzy.
  • Wyjaśnij swój proces (jeśli dotyczy): Jeśli informacje zwrotne dotyczą nieporozumień, uprzejmie wyjaśnij swoje procedury lub uzasadnienie konkretnego elementu menu.
  • Weź to do serca: Użyj negatywnych informacji zwrotnych jako okazji do nauki i poprawy. Nie bierz tego osobiście, ale obiektywnie analizuj, aby zidentyfikować obszary potencjalnej zmiany.
• Sugestie: Rozważ wdrożenie popularnych i wykonalnych sugestii. Jeśli wprowadzisz nowy element menu na podstawie informacji zwrotnych klientów, daj im znać! To pokazuje, że słuchasz i cenisz ich pomysły.

5. Komunikuj zmiany i pokaż, że słuchasz:

• Ogłoszono ulepszenia: jeśli wprowadzasz zmiany w oparciu o informacje zwrotne od klientów (np. Nowy sos, krótsze czasy oczekiwania), poinformuj swoich klientów poprzez oznakowanie, media społecznościowe lub ogłoszenia werbalne.
• Uznaj informacje zwrotne publicznie: w mediach społecznościowych możesz odpowiedzieć na ogólną opinię, mówiąc: „Słyszeliśmy twoje prośby o więcej opcji wegetariańskich i cieszymy się, że możemy ogłosić ...”
• Uznanie „Ulubione przez klienta”: Rozważ wyróżnienie pozycji menu lub zmian, które zostały bezpośrednio zainspirowane opinią klientów.

Przekształcenie informacji zwrotnej w smak to ciągły proces. Tworząc kulturę, w której wkład klientów jest mile widziany, ceniony i działający, możesz upewnić się, że przyczepa kanapkowa nadal zapewnia pyszne doświadczenia i budować lojalną bazę klientów, która wciąż wraca po więcej.